About Quality

EOQ Blog,  22 February 2021

Under the heading ‘Quality Profile‘, the Swedish quality magazine ‘Kvalitetsmagasinet’ published an article about Ulf Gustavsson. Ulf tells how he will lead the European Organisation for Quality, which has a solid but somewhat outdated basis, into a new future.

Ulf has extensive experience and applies the lessons he learned at IKEA, for example, in his new position as secretary general of EOQ.

KVALITETSPROFILEN ULF GUSTAVSSON

Har befälet i anrik kvalitetsorganisation

Den europeiska kvalitetsorganisationen EOQ leds nume-ra av svensken Ulf Gustavsson med förflutet från bland annat Försvarsmakten och Ikea. Sedan han tillträdde som generalsekreterare har han ägnat tid åt att lägga fast en ambitiös agenda för att vitalisera denna 65-åriga organi-sation utifrån devisen »The leading promotor of quality«.

TEXT Leo Olsson

EN SÖKNING PÅ Google ger ingen omedelbar träff på EOQ, European Organization for Quality. Först några sidor framåt finns en länk till den organisation som grundades redan 1956 under namnet European Organization for Quality Control, EOQC, men som för 21 år sedan tog bort C som i Control.

– En av de stora utmaningarna är att EOQ inte riktigt följt med i utvecklingen. Ta bara en sådan sak som vår hemsida. Den har precis gjorts om, men såg länge ut som en kvarleva från 90-talet. Även inom andra områden gäller det att vi växlar upp och hittar nya vägar framåt. EOQ ska vara den organisation som är »top of mind« när det kommer till frågor om kvalitet, fastslår Ulf Gustavsson.

Personcertifiering inom kvalitet

Ändå är det ingen tvekan om att den orga-nisation som Ulf Gustavsson nu leder står på en stabil grund. Medlemsskaran består av ett drygt 20-tal kvalitetsorganisatio-ner med cirka 70 000 medlemmar, varav Svenska Förbundet för Kvalitet, SFK är en av dem.

Därtill kommer 14 kompetenscen-ter, så kallade CC Agents, som är knutna till organisationen och ackrediterade för att genomföra personcertifiering inom

området kvalitet. Länge genomfördes dessa personcertifieringar även i Sverige i regi av SFK, men upphörde i mitten av 00-talet.

– Min ambition är att vi ska återuppta certifieringsverksamheten i Sverige. Den har blivit en stor framgång i flera andra länder, som till exempel Norge, där kvali-tetscheferna nu kan visa att man lever upp till krav och förväntningar på ett strukture-rat sätt, förklarar Ulf Gustavsson.

Militärt förbättringsarbete

Det var vid EOQ:s generalförsamling i juni 2020 som Ulf Gustavsson förordnades till ny generalsekreterare i organisationen.Trots att han ännu inte fyllt 50 år har han en lång karriär som chef och ledare bakom sig. Första chefsjobbet fick han direkt efter studenten 1991 på nystartade Wallmans

Salonger i Stockholm. Därefter blev det värnplikt som fjälljägare på Lapplands regemente i Kiruna där han efter officers-examen blev kvar under fyra år.Det var under sin tid som yrkesofficer som han först kom i kontakt med kvalitets-arbete via den kvalitetsutbildning – Bredd- Q – som dåvarande överbefälhavaren Owe Wiktorin initierat. Alla försvarsanställda, officerare såväl som civilanställda, fick genomgå en introduktion i kvalitets- och förbättringsarbete på 32 timmar.

Ulf Gustavsson var en av dem som vid sidan av att utbilda jägarsoldater reste runt till landets regementen för att undervisa om kvalitet.

– Det var en nyttig erfarenhet att som ung fänrik instruera mina kollegor, oavsett gradbeteckningar, i hur man kan identi-fiera förbättringar och eliminera slack i processerna, säger han.

KVALITETSPROFILEN ULF GUSTAVSSON

Ulf GustavssonUlf Gustavsson

Ålder: 48 år.

Utbildning: Officersexamen, ekonomie kandidatexamen.

Karriär: 1991 – 1993 Wallmans Salonger (dagchef), 1993 – 1999 Lapplands Jägarregemente (yrkes-officer), 1999 – 2001 Studentlitteratur Utbildningshuset AB (key account manager), 2001 – 2005 Dependum AB (eget bolag), 2003 – 2005 Svenska Förbundet för Kvalitet (förbundsordförande), 2005 – 2010 Ikea (Älmhult), 2010 – 2011 Millicom Ltd (global performance and development manager), 2011 – 2016 Inter Ikea Systems BV (Nederländerna), 2016 – 2018 Ikea (Malmö), 2018 – Gustavum AB (eget bolag), 2019 – 2019 Syncor-der AnS (vd Danmark), 2019 – Qvalify AB (styrelseordförande), 2020 – European Organization for Quality (generalsekreterare).

Familj: Hustru och fyra barn – 23, 25, 28 och 30 år.

Bor: Bostadsrätt i Malmö.

Intressen: Skidor, träning, natur.

Ikea gav lärdomar

Efter den militära karriären var Ulf Gustavsson i två omgångar under samman-lagt 12 år på Ikea. Först i olika globala befattningar med stationering på huvud-kontoret i Älmhult, därefter på Inter Ikea i Nederländerna och slutligen på Inka-grup-pen i Malmö. Tiden på Ikea gav flera lärdo-mar, konstaterar han.

– Dels fick jag en större förståelse för vikten av entreprenörskap, dels en stor ödmjukhet. Ödmjukhet i bemärkelsen respekt för människor, mod att erkänna sina misstag samt insikten om behovet av att involvera dem som kan bättre. Vill man åstadkomma förändringar går det inte att sitta i sin egen lilla bubbla och fatta beslut som saknar verklighetsförankring, förkla-rar han.

Under drygt ett år 2010 – 2011 gjorde Ulf Gustavsson även ett mellanspel på Milli-com, Kinneviks telekombolag som är verk-samt på olika tillväxtmarknader runt om i världen.

– Trots att Jan Stenbeck gått bort långt tidigare levde hans anda fortfarande kvar med en affärsfilosofi präglad av »sense of urgency«. Det kunde hända att vi kallades till ett möte en helg i Dubai där vi beslu-tade om en ny global prisstrategi som sedan skulle implementeras i sex afri-kanska länder veckan därpå. Det var ett tempo utan dess like i kombination med ett genuint affärsmannaskap, berättar han.

Bosatt i USA

Det var under tiden på Millicom som Ulf Gustavsson tillsammans med sin familj var bosatt i USA.

– Jag har alltid formulerat tydliga personliga mål, konstaterar han. Redan 2008 satte jag målet att vi som familj skulle få möjlighet att bo och jobba i USA och två år senare flyttade vi dit. Det handlar om selektiv perception eller som Thomas di Leva sa en gång: »Var försiktig med vad du önskar – det finns en risk att det blir verk-lighet«.

Som generalsekreterare i EOQ är Ulf Gustavsson knuten till kontoret i Bryssel, som bemannas av tre personer. Men på grund av pandemin jobbar han mestadels på distans från sin bostad i det omgjorda varvsområdet Dockan i Malmö.

Fem fokusområden

Sedan han tillträdde i somras har han lagt fast en ambitiös plan för organisationen som bygger på fem strategiska fokusom-råden.

Det första området handlar om att iden-tifiera vilka behov som finns inom organi-sationen. En lång önskelista har inkommit från medlemsorganisationerna.

– En tidigare fallgrop är att man inte sett skogen för alla träd. Utan prioriteringar finns risk att det inte blir någonting alls. Nu försöker jag klargöra vilken väg vi ska ta, inte minst vilka externa partners vi ska samarbeta med. Redan har vi inlett dialog med två generaldirektörer i EU-kommissi-onen, en med ansvar för energifrågor och en som arbetar med intern marknad, inno-vation och SME, berättar han.

Det andra området går ut på att utveckla attraktiva erbjudanden för medlemmarna. Målet är att lansera en ny produkt eller tjänst varje halvår – allt ifrån ny logga till nya nätverksmodeller inom kvalitet.

Det tredje området handlar om mark-nadsföring och kommunikation.

– Vi lever i en tid när man inte blir känd per automatik. Med de begränsade resur-ser vi har gäller det att hitta de rätta kana-lerna, inte minst inom sociala medier, för att föra ut vårt budskap, säger han.

Digital transformation

Det fjärde området är inriktat på digi-tal transformation. Ulf Gustavsson har erfarenhet från digitalisering från sin tid på Ikea och betonar vikten av en sömlös kundupplevelse.

– På Ikea var första tanken att e-handeln skulle bli en kompletterande försäljnings-kanal. Men kunden tänker inte i kanaler, utan har ett behov som man vill få tillgodo-sett. Därför handlar digitalisering om att jobba tvärfunktionellt och bryta allt silo-tänkande, förklarar han.

Det femte och sista området har att göra med ledarskapet. Som ledare gäller det att våga fatta beslut om vilka nya vägar man ska gå, även om det saknas en klar och tydlig färdplan.

– Ingvar Kamprad brukade säga att bara den som sover gör inga misstag. I den snabba tid vi lever måste vi inse att allt vi gör inte blir framgångssagor – att misstag är ofrånkomliga, betonar Ulf Gustavsson.

Fånga människor där de står

En klassisk fälla i ett förändringsarbete är att ledningen rusar fram för snabbt och saknar förmåga att fånga människor där de står, menar han.

– Ett exempel är ledningsgruppen eller styrelsen som suttit i månader och diskute-rat vilka förändringar som ska göras. Sedan presenterar de sin plan för medarbetarna på ett kort möte och förväntar sig att de ska vara med på noterna. Det är som upplagt för tvivel och oro, säger han.

För att lyckas med förändringen av EOQ har Ulf Gustavsson identifierat fyra värde-ringar som ska genomsyra allt. Det handlar om att involvera, förenkla, pragmatisera och slutligen leverera.

– Det enkla är också det svåraste. Det behövs ingen affärsplan på 50 sidor, utan det räcker som regel med ett enkelt blad för att alla ska förstå vad vi ska göra. Först när alla känner sig involverade åstad-kommer man de stora förändringarna, sammanfattar han. Ñ

This article was originally published in the journal ‘Kvalitetsmagasinet’ on 01 2021.

EOQ Blog,  3 February 2021

Sustainability – Critical to Quality

The EOQ has laid down a challenge to it members with its 2021 World Quality Week theme: Quality: the next frontier.

What is the next frontier?

In 2019 the CQI interviewed a number of national quality bodies and asked that very question. The digital shift was a hot topic with overwhelming agreement that this would require a shift in how organisations create and deliver value to customers. Our experience of the pandemic in 2020 and of shifts in global trading arrangements has, arguably, re-balanced the focus from efficiency to resilience, from just-in-time to just in case with regard to supply chains and operations: at least for now.  And the need for speed has underlined the value of rapid innovation and change to create value at speed while also de-risking for customers and society. Last month’s DAVOS meeting included all of these topics, and one other factor we must consider: sustainability: meeting our needs without compromising those of people or planet.

The sustainability context

Organisations are facing many drivers for sustainability.

The Customer  – Consumer and customer attitude and behaviour in the sustainability context is complex. On a business-to-business level it appears that organisations are keen to associate with partners and suppliers that behave ethically and sustainably and are fast to act when there is a problem. Take for example, the fall of the British PR company Bell-Pottinger which was rapidly abandoned by its clients after scandal hit in 2017. The psychology of consumer attitudes and behaviours is more complex as we try to balance making the right choice with cost considerations: as Brecht said, ‘food comes first, then morality’. Driven by legislation and consumer expectations, the UK retailer Tesco removed 20 million items of plastic from its products over Christmas and the fact that their public statements on this were made by their Quality Director underlines both how sustainability is increasingly critical to quality, and that innovation is required to better enable consumers to behave in accordance with their attitudes.

Civil Society – The UK’s 2020 environment bill  includes a focus on reducing consumption of material resources and the UK’s Green Alliance is lobbying UK government to consider rewarding extended product warranty periods with tax breaks thereby making products last longer and reducing waste.  If this becomes law, economies, sectors and organisations with strong reliability management and innovation capability will win.

Corporate Governance – The UK’s corporate governance code was updated in 2018 adding to the traditional responsibilities of company directors (shareholder value, risk management and strategy) with increased focus on responsibility for societal impact and corporate behaviour. At the international level, ISO is developing a new Corporate Governance standard which includes a focus on sustainability and the CQI has been contributing actively to this through our liaison status. Of course, the management system provides the board with an existing, proven closed-loop mechanism to understand the voice of the stakeholder and deploy strategy and policy into ways of working: the CQI has been working with the UK’s Institute of Directors to make that very point.

Investors – Investors are a powerful driver for sustainability and increasingly make decisions based on sustainability considerations. Many people will be aware of Larry Fink’s call to CEOs to focus on the long term business sustainability and social and environmental  sustainability, and it is interesting to see Blackrock sustainability staff being included in Biden’s emergent team.  The Germans have always been good at distilling concepts – the Industry 4.0 term has its provenance in Germany – and they have long said that Green [good environmental behaviour] = Green [more profit]. Investors agree, and the literature on the business case for sustainability in publications, such as HBR, is growing.

Voluntary Standards – We are already seeing sustainability creeping into quality standards and models which may be recognised or required by customers: the new EFQM model references the United Nations Sustainable Development Goals; ISO management system standards embrace the concept of interested parties; ISO itself has a focus on sustainability; and new voluntary standards have appeared from Bcorp to sector ethical supply initiatives, such as in the toy industry;

Critical to Quality

The trend is that a quality product or service will increasingly be sustainable as well as economic, useful, available and safe. Equally, a quality organisation will increasingly be viewed as one where sustainability is truly critical to process, from ethical supply to environmental impact. Organisations are free to make their own strategic choices on how they position themselves competitively, however, environmental and social sustainability is moving from being a PR exercise to being at the core of values, value propositions and business sustainability.

Because sustainability is a hot topic, the health, safety and environmental management communities are all focusing on sustainability with, for example, the UK’s Institute of Environmental Management using the strap line “Transforming the World to Sustainability”.  However, in the same way that today’s quality is tomorrow’s safety, we can also say that today’s quality is tomorrow’s sustainability. The worst that can happen is that professions compete rather than collaborate and we must look to engage with our peer professions and bring our unique scope of competence and expertise.

With that in mind, the Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) is conducting a review of TQM which, I understand, sees quality as creating value for society through ESG (environmental, social and governance) as well as for the customer. In other words, the principles and methods of quality management remain relevant and very useful to the sustainability agenda for organisations and society. And in the January 2020 edition of the CQI magazine Quality World, JUSE stated that, “within a company the Chief Quality Officer must act as a quarterback in leading the corporate culture of quality on a companywide scale. This means instilling the essence of business management and quality to all employees, understanding the corporate ethics for the company (as manufacturer), the customers (as consumers) and society, then using it in human resource development.”

Sustainability may not be a ‘new’ frontier, but it is one that the quality profession can make a real difference to if we embrace it.

Vincent Desmond

CEO, Chartered Quality Institute

This is a re-print of the original blog on the CQI website

EOQ Blog,  29 January 2021

France Qualité  Quality for France!

This could be the motto of our AFQP network – meaning Association France Qualité Performance (French Quality Performance Association), so-called “France Qualité”. Because France Qualité does not only represent the French Community of professional people concerned by risk management, continuous improvement, performance measurement, sustainable development; it also intends to contribute, thanks to the Quality process, to the Nation economic, social and environmental efficiency.

In an extensive article that recently appeared in the trade magazine ‘QUALIDADE’, AFQP, EOQ’s representative in France, gives us an insight into their vision of quality.

You can read the full article by clicking on this link :

Revista_Qualidade_ED04_2020_FRANCE_QUALITÉ

Article republished with permission from APQ (apq.pt). This article first appeared in Qualidade magazine, January 2021.

EOQ Blog,  30 November 2020

During an interview in Quality Magazine, Ulf Gustavsson, Secretary General of EOQ described ‘quality’ as follows :

QW: What does quality mean to you?

UG: From my perspective, quality is where everything comes together. Let’s take a product as an example.

“Quality is the customers’ perception of all the effort combined that an organisation is doing before, during and after their interaction with a customer. The value of that effort is the measure of quality.”

In other words, where everything comes together in the eyes of the customers.

The concept of ‘quality’ is further defined by Patrick Mongillon, the representative of EOQ in France:

Quality can be defined with three points :

  1. Excellence in products and services : to satisfy increasingly demanding customers and conquer new markets
  2. Performance : processes, operations and organization, aiming for compliance, organizing change through projects, being creative
  3. Managerial practices : modes of cooperation for the satisfaction of all stakeholders especially employees

Starting or boosting quality approach targets three challenges :

  1. Optimize your organization : more fluid, more efficient, less costly
  2. Control your growth : your range is expanding, you workforce is growing, your information system too, and everything becomes more complicated. The growths need to be managed
  3. Motivate your employees : motivated staff smile at their customers and seek to improve operations.